管理職の心得〜 管理薬剤師(店長)研修


はじめに
1. 権利と義務の関係
2. 職場の体制づくり
3. 管理薬剤師(店長)という立場
4. 法律や規則の背後にあるも

はじめに
 今日は「管理職の心得」というテーマで話をするようにと伺っています。こうしたテーマの本、ノウハウ本は沢山ありますが、精神訓話的な意味では全く関心がないのですが、社会保険労務士として法律的な面からは管理職の問題には大いに関心があります。特に、最近、マクドナルドやコナカなど管理職の問題が大きく取り上げられていますし、労働基準監督署も管理職の扱いには力を入れて指導してきている状況もあります。「管理職とは誰か」ということは会社の資格制度の中で決められることになりますから、会社の規模やまた呼び方もさまざまなので労働基準法では管理職も含めて経営者に代わって業務を遂行する上で従業員を指揮監督する立場にある者を「使用者」という呼び方で統一しています。皆さんも管理薬剤師(店長)として使用者という立場にあるわけですから、店舗の従業員を会社の方針に従って指揮監督していく責任を負っている立場にあります。しかし一段高いところで仕事をしているというよりも同一の地平で同一の業務を行ないながら指揮監督の責任も負っているという立場にあると理解したほうが良いのではないかと思いますので、この辺りのことをお話しさせていただきたいと思います。
 会社の組織は普通、部→課→係といった職制になっています。各級の長がその部下を統括管理してしていますので、仕事の内容と質は当然に異なってきます。サラリーマン時代に労務部給与課から健康保険組合に異動し、健康保険組合業務の電算化を担当しました。電算化を進めるとなると自分の担当業務だけでなく各担当者の業務内容を調べ、情報システム部の担当者にどのようなシステムを作り上げていくか指示しなければいけません。そうした中で、無駄な部分が沢山あるのに気がつきました。必要性も少ないのに以前からの流れで作成していた資料、また同じデータをそれぞれが使用して自分の業務の資料を作成しているなど無駄が沢山ありました。今のようにパソコンが普及していない時代のことですから当然のことでしょう。しかし、パソコンが一人一台与えられている現在でもこうした状況は同じだろうと思います。エクセルで各シートなり、別なファイルにリンクさせれば基礎データが作成された時点で全て出来あがるはずなのですが、こうした部署ごとのシステム化は進んでいないのが現状だろうと思います。仕事が細分化されており全体が見える人がいないこと、パソコンが普及してもシステムを構築するといった考え方が出来ないこと、それ以前に、パソコンを十分に使いこなせるスキルがないというのが現実ではないでしょうか。事務系の職場では全体をシステム化するコーディネーテーが必要だといえます。
 健康保険組合の職制は、理事長、常務理事、事務長そして担当者4名の体制でした。担当者の仕事は全て事務長と常務理事の印鑑、内容によっては理事長の印鑑がないと完結しないことになります。これが事務系の仕事の流れですが、皆さんの店舗での仕事は管理薬剤師(店長)と担当者という関係はあっても仕事をする上では横並びの立場でおこなっていると思います。全員が店舗全体の仕事を把握している点が事務系の職場とは違っているといえます。事務系の職場では、担当者が休めば他の人で代替が利かないといったこともあり、業務の流れが滞ってしまいます。しかし、皆さんの店舗では負荷が増えるだけで業務が滞るということは無いと思います。逆に問題が発生する点としては一人一人自分なりの思いがあることだろうといえます。それはそれでいいことなのですが、決められた手順に不満をつのらせることであり最悪の場合自分なりの手順で仕事を進めてしまうことです。そうすれば狭い職場で仕事の流れが狂い、事故がおきかねないことです。
 結婚するまでは相手の悪い面は見えないかもしれませんが、一つ屋根の下で生活しだすと生活スタイルから、箸持ち方のような些細なことまで気になってくるということがあります。こうしたことを放置しておくと不満もつのり、チームワークも乱れることに繋がっていくことになります。
 それぞれのこれまでの経験から考え方はいろいろあると思います。今行っている手順が正しいという保障はありませんし、これまでのやり方を踏襲している場合もあれば、個人的な理想をもとに実践されている方もいれば、特別に考えることもなく行っている場合もあるかもしれません。いずれの場合であっても、会社の方針に基づいた枠の中で、全員が動きやすい方法を模索する必要があるのではないでしょうか。
 ワインの例ですが、口に含んでおいしいと思うワインがいいワインかというと必ずしもそうではありません。香りが高いワインはそのうち鼻についてきますし、口に含んでしっかり自己主張するワインはグラスを重ねるうちに付き合うのに疲れてきます。肩肘はらず自己主張も少なく、いつの間にかグラスを重ね、飽きの来ない水みたいな感じのワインがいいワインだと思っています。ボルドーのいいワインは、の熟成を重ねていくうちに力強い紫色から透明感のあるレンガ色に変わり、口に含んでも刺激は少なく、こうしたワインを飲む機会のない私にはなんとなく物足りなさを感じてしまいます。こうしたワインを飲む機会を増やせばさらに奥深さが分かってくるのかもしれません。こうしたワインでも若いときは自己主張が強いのですが、いつの間にかそれぞれの要素の角がとれ調和してきます。組織の問題をとっても同じではないでしょうか。話し合い、問題点を検討していく中で、角がとれてそれなりに落ち着いていくのではないでしょうか。

1.権利と義務の関係
 管理薬剤師(店長)としての管理者としての面から見ていきます。
 まず私たちが会社に勤めるということについて考えてみます。就職するということは、労働力を提供し、その対価として賃金をもらうという関係になります。建物の賃貸の場合と異なって契約書を交わすということはありませんが、法律的には労働契約を締結したということになります。明確な労働条件を熟知した上で労働契約を結ぶこともないのが普通で、勤務時間、賃金、休日・休暇などの条件を確認するだけではないでしょうか。こうした労働条件以外にも会社という沢山の人が働く組織を運営するためにはすべての従業員を公平に扱うため労働条件を細かく決めておく必要があります。それらを一つにまとめたものが就業規則とよばれるものです。就業規則はその会社の法律としての規範性をもち、労使ともに就業規則に定められた内容を守る必要があります。すなわち、会社には従業員を働かせる権利があり、従業員には会社の指示に従って働く義務が生じます。逆な見方をすれば従業員には、会社の指示に従って働くことにより賃金を請求する権利が発生し、会社は賃金を支払う義務を負うことになります。当然そこで前提とされているのは誠実に義務を遂行しなければいけないということと、社会的な常識を逸脱した行為をしてはいけないということになります。こうした権利と義務の関係が一体の関係あるということはとりもなおさず両刃の剣として状況によっては相手を切るつもりが自分が切られてしまうという結果をもたらすことがあります。一つの例として就業規則の定め方の例を見ます。これは平成2年に広島地裁で下された判決です。「被告の就業規則には、懲戒解雇された者には退職金を支給しない旨の規定が置かれているが、懲戒解雇に該当する事由がある者には退職金を支給しない旨の規定は存在しないことが認められる。そうすると、原告らの退職前の行為に別紙就業規則所定の懲戒解雇事由に該当する事由があったとしても、懲戒解雇の手続を取らないまま(・・原告ら、被告間の雇用関係は同月二四日に終了しているものであるから、その後に、懲戒解雇の意思表示をしたとしても、懲戒解雇の効果は生じない。)、右事由が存在することのみを理由として退職金の支払を拒むことはできないと解するべきである。」会社は就業規則に従って相手を切ったつもりですが、正当に労働契約を解約した後から、誤りであったとして取り消しできないのが民法上の決まりごとですから、労働条件の決め方、すなわち就業規則の文言に問題があったため会社は相手を切る刀で自分が切られたということになります。
 この事件のような使い込みという重大な背信行為は別として、普段からの従業員の行動で労務・業務管理上困った問題はよくあるといえます。遅刻欠勤の問題、服装やお客さんへの対応の問題、会社の信用に係わるような言動をとったり、守秘義務に違反しかねない言動、セクハラに繋がりかねない言動、会社の物品を私用に供するなど労働契約に伴う権利と義務に係わらないような軽微な問題です。このあたりの問題は人のことは気になるが自分のことには気づかないといったものが多いのですが、問題が大きくなる前に解決しておかなければならないといえます。注意しても改まらないときには就業規則に規定されている服務規律を示して会社の方針として指導することもできます。当然、会社の経営方針に基づきまた業務内容に即して細かく決めておくことが前提となります。また服務規律は懲戒にも繋がる規定だということも念頭においておくことが必要です。
 私たちが社会生活をする上で契約という法律行為を抜きにしては考えられません。コンビにで物を買うにしても、バスに乗るにしても、インターネットを使うにしても全て契約行為です。店舗を運営管理していく上で、労務管理という面では先に触れたように権利義務の関係が諸刃の剣の関係にあることを明確に意識しておく必要があるといえます。
 次に、店舗を管理運営するという立場から見ると労働契約上の権利と義務の関係に基づいて管理者としての権限が発生してきます。業務命令の権限、施設管理権限、安全衛生管理上の権限、個人情報漏洩防止の権限、就業規則遵守の権限などがあります。労働契約という法律行為によって直接的にまた間接的に発生するものですが、過剰に行使すればパワハラといった問題になり、権限を適切に行使していなければそれぞれの義務違反として責任を問われることになりかねません。最近新聞でも目にする機会が多いうつ病による自殺や解雇なども労災認定や解雇無効の問題にあわせて健康管理義務違反による損害賠償請求の問題も抱えています。

2. 職場の体制づくり
 労働契約に伴う権利と義務の関係から、使用者としての立場に立つ管理職にはさまざまな権限が発生します。ただ、権限が発生するからといって一段と高い場所から管理するということを意味しているわけではありません。管理する立場であると同時に同じ仕事を分担しているという立場もあります。同じ職場で働く人たちはさまざまな考え方を持っていますし、経験や知識もそれぞれ違っています。大病院での勤務経験、多店舗展開する調剤薬局勤務、個人経営の調剤薬局、また研究所勤務などさまざまな経験をされた薬剤師さんがいます。組織の大きい会社では、さまざまな局面でそれなりの教育をしていますし、転勤等でいろいろな経験を積んでいき、さまざまな人間関係を経験することによって、会社人としての知識と経験を身につけていきます。しかし、医療関係者の場合、一部の病院を除けばこうした経験をする機会は少ないと思います。同じ仕事ではあっても周囲の状況に応じて考え方を改めるというチェック体制がなければ業務レベルは停滞してしまいますし、誤りを誤りとして認識しないまま惰性で仕事を行っていくことになります。こうした現象は、医療事務の分野でみると少なくないといわざるを得ません。その原因は、勉強不足といってしまえばそれまでですが、指導する人がいない、分からないことを質問できる相手がいない、忙しさにまぎれて調べる時間もない、また職員の就退職も頻繁に行われるということもあるでしょう。就退職を繰り返すことでそれなりに経験を積んだとの誤解も生まれかねません。それぞれの職場で正確な知識に基づく指導がなされたり、診療機関の特色を掴んで勉強をしていれば別ですが、医療機関を沢山経験しただけでは世間一般でいうキャリア・アップは図れていないといわざるを得ません。
 管理薬剤師(店長)としては、こうした現状を認識した上で、職場の体制づくりを考えていく必要があるのではないでしょうか。まず、自分と職員の経験を棚卸してみる必要があるといえます。自分が大病院の薬剤部を経験していれば、当然、そこでの経験が無意識の内にレベルの高いことを要求することになります。逆に職員の方がそうであれば、その店舗の仕事の進め方は遅れていると不満を持つことになり、そうした行き違いから、それぞれが意識しないうちに対立を生み出すことになります。それぞれの経験は過去の職場では正しかったといえますが、今の職場ではどうでしょうか。
 私自身も社会保険労務士として開業してこのあたりのことが分かりました。(株)中電工という会社で退職時には6千人を超える従業員がいましたので、労働条件も福利厚生面も規程類もしっかり整えられており、当然それが当たり前と思っていましたが、開業すると中小企業がお客さんですから、これまでの常識がまったく通じないことに戸惑ってしまいました。しかし、逆に数万人規模の会社に転職したらより充実した内容に驚いたことだろうと思います。しょせん私たちは自分の経験・知識の枠の中でしか物事を判断できないのではないでしょうか。しかも自分の経験したレベルより上のことは想像もできませんが、下に向かっては最小限必要なものは理解できていますから、それをどのレベルまで上げていくかということには対処できるといえます。自分ひとりで出来ることは知れていますので、積極的に他人の経験・知識を活用することに目を向ける必要があるといえます。まずは従業員の持っているものを、そして社外の人脈づくりが必要ということになります。
さまざまな経験、考えを持っている従業員をまとめて店舗の体制をつくるといっても、会社が定めている経営理念、また事業の運営方針に基づいて行わなければなりません。当然、それに基づいたサービスの提供の仕方が導き出されるはずです。そうした意味でのマニュアルは必要でしょうが、店舗の立地条件によってはマニュアルをベースにしながらもそれぞれの店舗が独自に対応していかなければならないといえます。それ以前に、お客さんもさまざまですから状況に応じて臨機応変に対応しなければならないでしょうから、マニュアルとはいっても日々改善していかなければなりません。そのためには固定観念に囚われることなく、各職員の他社での経験やノウハウで活用できるものは取り入れていくという姿勢が必要だといえます。管理薬剤師(店長)としての仕事は、会社としての方針、また個人的な経験に固執することなく、また目先の仕事を能率的に片付けることでもなく、店長としての目線にこだわることなく職員間の意思の疎通をはかることを通じてよりお客様に安心していただける環境をつくり上げることではないでしょうか。

3. 管理薬剤師(店長)という立場
 職場の体制づくりという面においては、職員と同じ目線で話し合っていく必要があります。よりよい意見を引き出すためには、同一の目線で話を進めなければなりません。しかし、同時に店舗の運営という責任も負っています。調剤薬局の場合、営業努力といった問題以上に、労務管理を通じて業務の効率化を図る必要があるといえます。ただ単純に業務をルーチン化、分業化して能率を重視する必要もありますが、それよりも業務の状況に応じて職員が自発的に他の部門の業務をカバーできる体制づくりが必要ではないでしょうか。そのためには一人ひとりが業務の流れを理解し、柔軟に行動できる体制と人間関係づくりが必要だといえます。
 仕事は個人プレーではなく、チームプレーで行うものです。テニスのダブルスはそれぞれのプレーヤーが自分の守るべき分野を確実に守るのが大前提です。自分が守るべき分野は決まっているかというと何も決まっていません。パートナーの技術、ダブルスを得意としているかどうか、自分達のコート上の位置関係と相手の位置関係など総合的に判断してその都度判断します。頭の中のテニスコートに4人のプレーヤーの位置関係が常に描かれています。同時に、パートナーを見なくてもどのように動くかといったことが分からなければダブルスは成り立ちません。しかしダブルスを上手くなろうとすれば、シングルスも行いテニスコート全体を守ることも覚えておかなければなりません。ダブルスも全コートカバーする気持ちがなければならないということです。その上に立って二人の役割分担を行うことになります。こうしたことが分かるいい例が健常者と車椅子テニスプレーヤーとがダブルスを組むアップダウンテニスです。車椅子テニスプレーヤーには2バウンドまでの返球が認められており、それ以外は健常者とルールは同じです。2バウンドでの返球となると健常者が無理をしてボールを追いかけるよりも車椅子テニスプレーヤーに任せれば余裕を持って返球できる場合が出てきます。このあたりの役割分担を的確に行うことがアップダウンテニスの面白さといえます。管理薬剤師(店長)の立場は、ボールを繋いでゲームをつくり最後にはパートナーに決めさせるチャンス・メーカーの立場であり従業員はポイントを決めにいくポイント・ゲッターとしての立場にあると考えればいいと思います。

4.法律や規則の背後にあるも
 職員を使用するということは労働契約に基づいた法律行為を基礎にしており、そこに定められているのは労働条件が中心になります。従って、労働基準法を知らなければならないということになります。しかし法律は基本的なことを定めているだけで、状況々々に応じた扱いまで細かくは決めていません。そのため通達等で示された解釈や、過去の判例を参考としながら判断していくことになります。社内の規則を詳細に作成したからといって問題がなくなるというものではありませんし、煩雑さばかり目に付くようになるだけかもしれません。しかしいろいろな規則を作成していればトラブルが発生しても○○義務違反としての責めを回避できるかも知れません。
 会社で、安全衛生の業務を担当していたとき、さまざまな労災事故を見てきました。そのたびに問題点を洗い出し、現行の安全規則、作業手順に問題がないか、同様の事故の再発防止対策を検討し、全店に報告します。そのたびに安全管理規程、作業手順書は改定され分厚いものとなっていきます。事務担当者としては当然のことかもしれません。しかしそれらが現場の人たちに十分理解されているかは疑問です。常に「そんなことをしていたら仕事にならない。」といわれてしまいます。確かにそうかもしれません。実際、事故の原因を調べてみると原因は些細なことです。福知山線の脱線転覆事故にしても直接的な原因はスピードの出しすぎでカーブを曲がりきれなかっただけの話かもしれません。その背景には停止位置を大きくオーバーしたことによる日勤教育という懲罰が大きく影響していたといわれています。事故が発生したカーブの運行スピード等については運行規程等で定められていたと思いますし、そうしたことを知らなくても運転手であれば状況に応じて危険速度は分かっているのではないでしょうか。それにもかかわらず、無茶な運転をしたのは懲罰を避けたいとの気持ちが、乗客の命を守るための安全運転に徹しなければならないという意識に、また一定のスピードを超えると安全にカーブが曲がれないという意識に勝っただけの話といってしまっては言いすぎでしょうか。
 いくら規程・規則を作成しても守ろうとする意識がなければなんの役にも立ちません。私たちは快適な社会生活を送るために法律をつくっています。社会が進歩発展すればそれに応じた法律がつくられます。民法第1条には、「第1条 私権は、公共の福祉に適合しなければならない。2 権利の行使及び義務の履行は、信義に従い誠実に行わなければならない。3 権利の濫用は、これを許さない。」と、また、第90条では、「第90条 公の秩序又は善良の風俗に反する事項を目的とする法律行為は、無効とする。」と定められています。このことは、法律以前の問題として、常識を持った行動が私たちには要請されているといえますし、そうしたことは社会生活を送るうえで生まれて以来身につけてきた暗黙の内に守らなければならない社会的な慣習、エチケットやマナーだといえないでしょうか。こうした延長戦上にあるのが法律ではないでしょうか。
 管理薬剤師(店長)として、店舗の運営するに当たっては、規則や一定の方針に従って行うことも必要ですが、私たちは、経営者や中間管理職や従業員である以前に一人の人間です。たまには人間として規則や決まりごととして言葉にはならないマナーやエチケットといった社会生活をする上での原点に立ち返って考えてみることも必要ではないでしょうか。